小川 祐介
OGAWA YUSUKE
オーナーズエージェント株式会社
プロコール24 オペレーションセンター チーフマネージャー
プロコール24 オペレーションセンター チーフマネージャー
コールセンター2社の勤務を経て、2018年オーナーズエージェントに入社。インディーズバンドのベーシストとしても活動中。食べることとお酒を愛し、就業後に会社のバースペースでアイラモルトを傾けるのが楽しみ。
本当の“業務削減”に繋がる、
高品質のサービスを提供する
オーナーズエージェントを選んだ理由を教えてください
一番の動機は、仕事と趣味を両立できそうな会社だと思ったからです。
もともと大学時代からコールセンターで働いていて、話すことが好きでオンオフの切り替えができる自分にとって、この仕事は向いているなと感じていました。そんな時に、一緒に働いていた方からオーナーズエージェントのコールセンター「プロコール24」を紹介されたんですね。
「プロコール24」は日曜が必ず休みで他の日もシフト制。ある程度自分の都合に合わせて働けるので、当時から組んでいたバンドの活動を無理なく続けられそうだと思いました。
3月に面接をしたところ、マーク（藤澤社長）も私の音楽活動に共感してくれ、そのまま4月から正社員として働くことになりました。
もともと大学時代からコールセンターで働いていて、話すことが好きでオンオフの切り替えができる自分にとって、この仕事は向いているなと感じていました。そんな時に、一緒に働いていた方からオーナーズエージェントのコールセンター「プロコール24」を紹介されたんですね。
「プロコール24」は日曜が必ず休みで他の日もシフト制。ある程度自分の都合に合わせて働けるので、当時から組んでいたバンドの活動を無理なく続けられそうだと思いました。
3月に面接をしたところ、マーク（藤澤社長）も私の音楽活動に共感してくれ、そのまま4月から正社員として働くことになりました。
実際に入ってみてどうでしたか？
入社後は「プロコール24」のオペレーション業務を1年半ほど担当しました。
「プロコール24」は、契約している不動産管理会社様に代わって、賃貸物件の入居者様への対応全般を行う完結型のコールセンター。
エアコンや水回りなど設備の不具合から騒音などの相談事、そして更新・解約といった契約関連まで、ありとあらゆる問い合わせを解決するので、知っておくべきことは本当に多いのですが、会社が長年積み重ねてきたマニュアルがあり、それがとても役に立ちました。
また最初のうちは、入居者様だけでなく、管理会社様とその先にいる物件のオーナー様の状況を踏まえて、3者の意見をまとめながら対処していくことに苦労しましたね。
ただ、グループ会社のアートアベニューのメンバーに、実際に管理会社が現場でどう対応しているのかを教えてもらえたので、難しい案件が起こってもストレスなく解決していくことができました。
「プロコール24」は、契約している不動産管理会社様に代わって、賃貸物件の入居者様への対応全般を行う完結型のコールセンター。
エアコンや水回りなど設備の不具合から騒音などの相談事、そして更新・解約といった契約関連まで、ありとあらゆる問い合わせを解決するので、知っておくべきことは本当に多いのですが、会社が長年積み重ねてきたマニュアルがあり、それがとても役に立ちました。
また最初のうちは、入居者様だけでなく、管理会社様とその先にいる物件のオーナー様の状況を踏まえて、3者の意見をまとめながら対処していくことに苦労しましたね。
ただ、グループ会社のアートアベニューのメンバーに、実際に管理会社が現場でどう対応しているのかを教えてもらえたので、難しい案件が起こってもストレスなく解決していくことができました。
小川さんが携わる業務とは
現在はチーフマネージャーとして、80人体制の東京のコールセンターの運営に携わっています。
主な業務としては、
①管理会社様との運用調整
②コールセンターのルール策定・システム導入
③オペレーターの管理や指導
などを担当しています。
①「プロコール24」を利用いただいている管理会社様は現在150社ほどありますが、一社一社に「こういう時にはこう対応する」と細かくマニュアル化された個別のルールがあります。管理会社様と定例会を行い、コールセンターでの日々の運用を見ながら必要に応じてルールの変更や追加をかけていき、業務が円滑に進むようにしています。
②コールセンター全体の業務削減に繋がる動きとして、業務のWeb化を推進しています。例えばここ2年で物件の解約や更新再契約の意思確認、督促などの確認をWebフォームだけでやり取りできるようにしました。またエアコン故障が集中する夏の前の閑散期に、エアコンの試運転を一斉通知→不具合があればフォームで連絡→そのまま業者を手配できるような仕組みを作るなど、業務削減や時期の分散化を図っています。
③担当チームのオペレーター10名の受信・発信数管理や進捗管理を行っています。システムで自動文字起こしされる通話内容を確認したり話す口調を聞いたりしながら、トラブルが起きている時には交代して対応することもあります。とはいえ１人ひとりがしっかりと対応を完結するという意識が高いので、その中で品質の高いサービスを提供してもらえるようサポートしています。
主な業務としては、
①管理会社様との運用調整
②コールセンターのルール策定・システム導入
③オペレーターの管理や指導
などを担当しています。
①「プロコール24」を利用いただいている管理会社様は現在150社ほどありますが、一社一社に「こういう時にはこう対応する」と細かくマニュアル化された個別のルールがあります。管理会社様と定例会を行い、コールセンターでの日々の運用を見ながら必要に応じてルールの変更や追加をかけていき、業務が円滑に進むようにしています。
②コールセンター全体の業務削減に繋がる動きとして、業務のWeb化を推進しています。例えばここ2年で物件の解約や更新再契約の意思確認、督促などの確認をWebフォームだけでやり取りできるようにしました。またエアコン故障が集中する夏の前の閑散期に、エアコンの試運転を一斉通知→不具合があればフォームで連絡→そのまま業者を手配できるような仕組みを作るなど、業務削減や時期の分散化を図っています。
③担当チームのオペレーター10名の受信・発信数管理や進捗管理を行っています。システムで自動文字起こしされる通話内容を確認したり話す口調を聞いたりしながら、トラブルが起きている時には交代して対応することもあります。とはいえ１人ひとりがしっかりと対応を完結するという意識が高いので、その中で品質の高いサービスを提供してもらえるようサポートしています。
お仕事で大切にしていることは？
管理会社様と積極的に関わり、個社への理解を深めていくようにしています。
例えば管理会社様で何かサービスのやり方を変える時には、コールセンターでもそれを入居者様に正しく伝える必要がありますから、業務やサービス内容を熟知しておくことはとても大切。また会社の内情を知ることで、さらに実状に合った効果的な業務削減を提案できることにも繋がっていきます。
新しく契約されてコールセンターの運用を始める管理会社様とは、導入前の準備も入念に行います。打ち合わせを重ねながら、細かな項目のヒアリングシートを記入してもらい、綿密なマニュアルを作成してルールや対応方法を細かく確認します。
ここでしっかりと確認ができないと、導入後の確認連絡が多くなってしまい、結果的に管理会社様の業務負担軽減に繋がりません。こうしてマニュアルにはできるだけ“開けば対応できる”ような答えを掲載し、オペレーターに業務をスムーズに行ってもらえるようにしています。
例えば管理会社様で何かサービスのやり方を変える時には、コールセンターでもそれを入居者様に正しく伝える必要がありますから、業務やサービス内容を熟知しておくことはとても大切。また会社の内情を知ることで、さらに実状に合った効果的な業務削減を提案できることにも繋がっていきます。
新しく契約されてコールセンターの運用を始める管理会社様とは、導入前の準備も入念に行います。打ち合わせを重ねながら、細かな項目のヒアリングシートを記入してもらい、綿密なマニュアルを作成してルールや対応方法を細かく確認します。
ここでしっかりと確認ができないと、導入後の確認連絡が多くなってしまい、結果的に管理会社様の業務負担軽減に繋がりません。こうしてマニュアルにはできるだけ“開けば対応できる”ような答えを掲載し、オペレーターに業務をスムーズに行ってもらえるようにしています。
お仕事のやりがいは？
「プロコール24」を導入した管理会社様から「辞める人が少なくなった」「電話が圧倒的に減った」「オペレーターが会社の窓口みたいに対応してくれる」と、成果に対する褒め言葉をいただけるのは、単純に嬉しいですね。
また、私は上でも挙げたようにWebフォーム導入などの改善業務を考えることが好きなのですが、まずはグループ内のアートアベニューでその仕組みを試してみて、成功した事例は管理会社様にも紹介して導入をお勧めしています。
実際にお勧めした提案が管理会社様の業務削減に繋がった時はさらに喜びを感じます。自社内だけで完結するのではなく、より多くの管理会社様に貢献できていることを実感していますね。
また、私は上でも挙げたようにWebフォーム導入などの改善業務を考えることが好きなのですが、まずはグループ内のアートアベニューでその仕組みを試してみて、成功した事例は管理会社様にも紹介して導入をお勧めしています。
実際にお勧めした提案が管理会社様の業務削減に繋がった時はさらに喜びを感じます。自社内だけで完結するのではなく、より多くの管理会社様に貢献できていることを実感していますね。
今後のビジョン
コールセンターをさらに拡大していく構想の中で、課題となるオペレーターの生産性向上に取り組みたいです。
例えばマニュアルの書き方やルールなどをもっと分かりやすく平均化して、個社ごとのサービス提供は維持しながらもオペレーターがよりスムーズに対応できるように。質と数のクオリティを担保し、価格に見合うレベルの高いサービスを提供し続けていきたいですね。
私個人としては、不動産業界の変化を捉えながら先導して提案を行い、管理会社様の仕組みや構造の変化にさらに関わっていけるようになりたいです。
コールセンターを使った業務効率化は、管理会社様が業務を見直される良い機会でもあるので、そのタイミングでこちらの知識を共有させてもらい、お互いの業務がよりよく楽になるようなコンサルティングができればと考えています。
例えばマニュアルの書き方やルールなどをもっと分かりやすく平均化して、個社ごとのサービス提供は維持しながらもオペレーターがよりスムーズに対応できるように。質と数のクオリティを担保し、価格に見合うレベルの高いサービスを提供し続けていきたいですね。
私個人としては、不動産業界の変化を捉えながら先導して提案を行い、管理会社様の仕組みや構造の変化にさらに関わっていけるようになりたいです。
コールセンターを使った業務効率化は、管理会社様が業務を見直される良い機会でもあるので、そのタイミングでこちらの知識を共有させてもらい、お互いの業務がよりよく楽になるようなコンサルティングができればと考えています。
” 楽しくなければ仕事じゃない ” について
自分が良いと思ったことを、すぐに実行に移せる。それが、常にモチベーションを持ちながら楽しく仕事ができる要因だと思っています。
この会社はチャレンジできる機会が本当に多く、上司に相談してもほぼ「いいんじゃないか、やってみれば？」と言ってもらえるので、やりたいことは全部やっていますね（笑）。
マークも言っていたのですが「途中の失敗は失敗じゃない」と。一回変えてダメだったら、また変えて成功するまで何度でも試せばいい。チャレンジを続ければ評価されてどんどん上に行けるし、任せてもらえることも増えていくので、「何かをやってやろう」という意欲がある人には、本当に向いている会社だと思います。
この会社はチャレンジできる機会が本当に多く、上司に相談してもほぼ「いいんじゃないか、やってみれば？」と言ってもらえるので、やりたいことは全部やっていますね（笑）。
マークも言っていたのですが「途中の失敗は失敗じゃない」と。一回変えてダメだったら、また変えて成功するまで何度でも試せばいい。チャレンジを続ければ評価されてどんどん上に行けるし、任せてもらえることも増えていくので、「何かをやってやろう」という意欲がある人には、本当に向いている会社だと思います。
小川さんのFUN ANDは…
