森本 香菜
MORIMOTO KANA
情報管理部
関わるすべての人を幸せにできる
役に立つ自分でいたい
以前はWebサイトやアプリの販売会社で、契約確認のお電話をする事務業務をやっていました。激務で疲れてしまい、結婚を機に長く働ける会社に行きたいと思って転職活動を始めました。
オーナーズエージェントを選んだのは、コールセンターがあるので自分の架電経験が役に立ちそうだと考えたから。面接でマーク（藤澤社長）や現在の上司と話して、私個人をきちんと知ろうとしてくれる姿勢に好感を持ちました。この会社なら社員の意見もしっかりと受け入れてもらえそうだと思えたことが一番の決め手になりましたね。
またフレックスなどの働きやすい制度が整っていて、実際に制度を利用している社員が多いことにも魅力を感じました。
面接時に感じた通り、日常的にフレックスとテレワークを活用できています。ちょっと疲れた時には調整してテレワークをしたり、10時出社にしたり。それからライブや飲みに行くことも好きなので、よく16～17時で早上がりしています。
繁忙期はありますが、それでも自分で「今日はここまで」と決めて仕事を進められるので、あまりストレスになることはありませんね。チームの中にも「制度をどんどん使おう、休むときは休んで効率的に仕事をしよう」という空気があるので気軽に取得しやすいです。
昨年、マークと社員の萩原がお笑いの「M-1グランプリ」に出場したので皆で会場まで応援に行ったのですが、その時間も勤務扱いなんです。改めて面白い会社だなと感じました（笑）。
「プロコール24」の運営チームでデータ管理業務を担当しています。
「プロコール24」は不動産管理会社様に代わり入居者様への対応業務を行うコールセンターです。私たち情報管理課の仕事は、入居者様からのお電話を受けたオペレーターがすぐに確認できるよう、管理会社様から共有いただいた受託物件や入居者様の情報をデータベースにあらかじめ登録すること。
システム内のお客様情報を最新のものに保ち、オペレーターがスムーズにお問い合わせ対応できるようサポートすることが最大のミッションです。
登録数は週平均100件ほどですが、繁忙期の3～4月には1日100件くらい対応することも。いただいた情報をもとに足りないデータや新たに欲しい情報を精査し、形を整えながら登録していきます。
例えば物件名や住所、ガス・電気・水道・インターネットなどのライフライン契約先、設備や契約時の特約内容などが挙げられます。空室の情報も必須です。たくさんありますね（笑）
ですが、ご契約中の管理会社様の場合は、いただいた情報をそのまま登録するだけで済むため、皆さんが想像されるより業務の進行はスムーズです。難しいのは新規にプロコール24をご契約いただいた管理会社様の利用準備を進める場合で、情報は一からすべて登録する形になりますし、オペレーターが使用する際に必要な情報が完全には揃っていないことも多いです。
登録内容に不備があってはコールセンターの対応品質に影響するため、データをひとつひとつ確認し、サービスご利用開始に向けて営業と協力しながら進めていきます。
やはり新規で契約された管理会社様の情報をきちんと登録できた時ですね。
先日も約3000戸のデータを一括でいただき、2ヶ月近くのやり取りを経て情報をすべて登録し終えた時は本当に一安心しました。運用後の報告は特にありませんが、何も起こらず順調に動いているということなので、それが一番です（笑）。
最近では私たち情報管理課が早期から運用のお打ち合わせに参加できるようになりました。管理会社様と直接お話しできる機会が増えたことで以前よりも寄り添った対応がとれるようになったと感じています。
例えば、先日ある管理会社の社長様とお話をした際、現場の業務を全てお一人で対応されているとうかがいました。とてもお忙しい社長様に対して、できるだけご負担を減らせるよう連絡方法を工夫したことで、データ送付などの業務を円滑に進めることができ、感謝のお言葉をいただくことができました。お客様との距離が縮まり、深い関係性ができていることを日々感じています。
入社して3年になり、業務に慣れてきたとは思いますが、新規対応の際は初心に戻るつもりでひとつひとつ確認を行うよう心掛けています。チームには過去のノウハウや注意事項のストックがあるので、それらを確認し対応漏れが無いように準備します。
運用がスタートした後も、新しくお客様から情報をいただき、重要そうだと判断すれば、オペレーターが実際に活用することを想定しながらコールセンターのマネージャーと登録のすり合わせを行ったり、事例をもとに管理会社様にご提案したりして追加運用を決めていきます。
また、運用スタート後は担当制で各管理会社様に対応していますが、突然休んでも別の人が対応できるようにチーム内での情報共有を徹底しています。
例えば、最初に決めた登録ルールは皆が見られるところに必ず書き記すなど、誰が見ても分かるように情報を残すことは意識していますね。この仕事は個人で黙々と登録作業をするイメージがありますが、1人に仕事が集中してしまった際はチームのメンバー間で助け合ったり、部署マネージャーや営業担当とデータについて相談したり、人とのやり取りがとても密です。
難しいことを自分1人で抱えるのではなく、できない理由を一緒に考えて改善策を出せる仲間がいることは、とても安心感がありますね。
始めた当初はとにかく覚えることが多く、管理会社様ごとのルールと全体ルールを混同してしまうこともあり苦労しました。登録業務やお客様対応を行っていくなかで、目の前にあるデータの「足りない点や違い」がわかるようになり、「こういう対応をすると、こんな問題が出てくるんじゃないか？」というリスクに気づけるようになっていくのがとても面白いです。
データをただそのまま入力するのであればAIにもできますが、私たちの存在意義は、いただいたデータの意味や対応で生まれる結果をあらかじめ考えられるところにあるのだと感じています。常に考えることを止めずにやっていきたいです。
管理会社様のお手間を減らせるようなサービスをもっと充実させていくことです。
例えば、管理会社様から時々、「どういう風にデータを送ったらいいですか…？」とご相談いただくことがあるんですね。システムやご担当の変更で、今までのやり方が０になってしまうことがあって。
そういった時に私たちが直接出向いて、あるいは、せめてオンライン会議ツールなどを通じて適切な方法をアドバイスできれば、管理会社様のご負担を軽くすることができるんじゃないかと。そういったサービスがあれば管理会社様も私たちももっと業務がやりやすくなっていくはずです。
私は常に何かの役に立てればいいなと考えていて、自分が携わる以上は関わる方みんなに幸せになってほしいと思っています。私が介在することでうまく進んでいくようなサポートを、引き続きやっていけたら嬉しいですね。
入社してから「会社に行きたくない」と思ったことが一度もないんです（笑）。前職はとにかく時間に追われる毎日でお客様と会社の板挟みになることも多く精神的にも辛かったのですが、そんな時はお休みや退勤後に何かをしてもただ消耗するだけでした。
やはり仕事が楽しくないとプライベートも楽しくないんですよね。今は仕事を無理なく進めることができ、社内のメンバーとお互いに支え合える。そこから生まれた心の余裕がプライベートも充実させてくれています。
周りの人たちも、自分の楽しみのためにきちんと仕事を調整することが本当に上手。
仕事をする時は集中して、お休みはきっちり取る……とメリハリのある働き方ができるのは、本当に気持ちがいいです。
森本さんのFUN ANDは…
