「伝える力」を磨き、後進を育成する

加藤由美

KATO YUMI

オーナーズエージェント沖縄株式会社
コールセンター事業部　チームマネージャー

前職は沖縄の旅行代理店で、ショッピングモールのカウンターセールスを担当。県外への旅行を数多くご案内してきた。2019年オーナーズエージェント沖縄入社。自分自身も旅行やドライブが大好き。

「伝える力」を磨き、
後進を育成する

オーナーズエージェントを選んだ理由を教えてください

不動産業界の知識を身につければ、今後いろいろなことに活かせそうだと思ったからです。
また、前職はシフト制で夜間勤務も多く、体力的にかなり辛かったため、休日と勤務時間が決まっていることも大きな魅力でした。
会社説明会に行ってお話を聞き、「楽しく仕事をしよう」「プライベートも大切にしよう」という方針の中で社員が働いていることを知り、自分が探していた会社にピッタリだと感じました。

会社の印象

わからないことがあったり困ったりした時、親身になって一緒に考えてくれる人が多いです。
入社後はオペレーターとしてスタートしましたが、研修期間中はもちろん独り立ちしてからも、先輩や上司が手厚くサポートしてくれたので、とても安心できました。

仕事以外でも、コロナ前は社内イベントや飲み会によく誘ってもらいましたね。年下だから気を遣わないと…という変な上下関係もなく、話しやすい方ばかり。おかげですぐに打ち解けることができました。

加藤さんが携わる業務とは

賃貸住宅の入居者様に対応するコールセンターで、チームマネージャーとして電話対応の品質管理をしています。
オペレーターが対応した電話の内容記録を見て問題がないかチェックする、対応に関する疑問や相談に答える、オペレーターでは対応が難しくなった時に代わって電話対応をすることなどが主な業務。
全国の入居者様から、住宅設備の故障、騒音クレーム、解約受付など、住居での生活に関するあらゆるお問い合わせをいただくため、幅広い専門知識や対応力が必要です。マニュアル通りに行かないことも多いので、5～6名のチーム体制ですぐにサポートできるようにしています。

仕事について苦労した話

入居者様から依頼があっても、管理会社としてできることとできないことがあります。繁忙期や連休期間はすぐに修理ができない、訪問は無料ではなく料金がかかるなど、できないことを納得してもらうまで説明しなくてはならないので、最初のうちは大変苦労しました。

マネージャーになってからは、オペレーターへの伝え方で苦心することが多いですね。相談を受けて「こう言ってみては？」とアドバイスしても、後で電話対応の履歴を見るとうまく自分の意図が伝わっておらず、危うくトラブルに…ということもあります。もっと良い教え方や伝え方ができるよう、日々試行錯誤中です。

嬉しかったエピソード

お話を聞いて思い当たる不具合の原因を「これじゃないですか？」とお伝えし、入居者様に「そうでした！ありがとうございます」と言ってもらえるのはやはり嬉しいです。エアコンの電源が入らないというけれど、実はコンセントが抜けていたなど、シンプルな理由でお困りの方も結構いらっしゃるので、原因を特定して迅速に解決してさしあげられた時はほっとしますね。

今はオペレーターを見る立場として、一緒に考えたご案内をうまくご説明できたと報告してくれたり、何か困ったことがあったら頼ってくれたりすることが新たな喜びになっています。

今後のビジョン

マネージャーになってまだ４ヵ月ですが、オペレーターとして働いていた頃とは違った目線で現場を見ることができるようになりました。

今の目標は、コールセンターをもっと大きくしていくこと。私が入社した頃は6～7人の組織だったのですが、今では20人近くにまで増えました。今後はオペレーター教育専門の部署を作るなどして体制を整え、もっと多くの人材を育てられるような環境を作っていきたいです。

” 楽しくなければ仕事じゃない ” について

「仕事を楽しむ」というポジティブな姿勢はとても大切。業務にも前向きになれますし、周りに与える影響も変わってきます。

入居者様の電話は決して良い話ばかりではありませんが、そんな時はスタッフ同士で「大変だったね」と共有し、前向きに話し合える。「これをやりたい」という意見が出れば、柔軟に取り入れて「みんなでやろう！」という方向に進める。そんな空気が生まれるのも、「楽しもう」というメンバーが揃っているからだと思います。